在現(xiàn)在西餐競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下應(yīng)該怎么競(jìng)爭(zhēng)，怎么才能夠留住客人，西餐加盟的不錯(cuò)到今天比拼的不單單是產(chǎn)品的特色了，而是對(duì)服務(wù)更加重視，并且西餐形色美觀，品味鮮美，營(yíng)養(yǎng)豐富等特點(diǎn)使得他備受大家的喜愛(ài)，他對(duì)禮儀非常重視。接下來(lái)就具體分析一下西餐廳的禮儀問(wèn)題：

(一)禮儀的概念

禮儀是儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)的簡(jiǎn)稱(chēng)。

(二)禮儀的重要意義

1、有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)，同時(shí)增進(jìn)社會(huì)性精神，道德文明建設(shè)。2、有助于更好的對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重。3、有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。4、有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象。5、有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

(三)禮儀七大原則

自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠(chéng)、適度

(四)服務(wù)人員的儀表美

1、頭發(fā)：保持干凈，勤剪勤吹，無(wú)頭屑與異味，當(dāng)班時(shí)女服務(wù)員要把長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，男服務(wù)員不能留大鬢角。

2、面部：女服務(wù)員要求化淡妝，男服務(wù)員不留胡須。

3、飾物：穿制服時(shí)不能佩帶飾物，手表除外。

4、手與指甲：保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲，不能涂有色指甲油

5、體味與口味：要求清新。

6、制服與鞋襪：穿著制服要求整潔，整齊，美觀。鞋襪必須與制服配套協(xié)調(diào)

7、整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿(mǎn)活力，整齊整潔。

(五)服務(wù)人員的儀態(tài)美

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，主要包括：規(guī)范站姿、優(yōu)雅的坐姿、正確的步姿、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、鞠躬禮。

(六)服務(wù)人員的氣質(zhì)美

氣質(zhì)美是一個(gè)人的外在美和內(nèi)在美的結(jié)合。

1、氣質(zhì)美是道德的象征，首先要培養(yǎng)自己成為有道德的人

2、禮貌是一個(gè)人肖像的鏡子，應(yīng)培養(yǎng)自己有禮貌，誠(chéng)懇待人的品德。

3、善于控制情緒，培養(yǎng)自己善于容忍的性格。

4、培養(yǎng)廣闊的胸懷和氣度，過(guò)人的膽略。

5、培養(yǎng)自己具有高雅的心態(tài)，嫻雅的談吐以及優(yōu)雅的微笑。

6、培養(yǎng)熱情的接人待物習(xí)慣，培養(yǎng)自己有易近的作風(fēng)。

7、不要隨便喋喋不休地說(shuō)個(gè)沒(méi)完，不要忌妒別人，不要搬弄是非。

8、生活要有規(guī)律，保持充沛的精力和工作熱情。

9、不要隨便向人借錢(qián)，那有損自己的形象。

10、 要打扮自己，因?yàn)檫@是禮貌待人和使自己充滿(mǎn)信心的標(biāo)志。

11、 說(shuō)話(huà)用低聲，創(chuàng)造溫柔可人的形象。

12、智者不惑，博學(xué)廣聞，增加自己的智慧，遇事才能鎮(zhèn)定。

13、 對(duì)生活和工作充滿(mǎn)信心。

(七)禮貌的含義

禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對(duì)別人熱情與友好的體現(xiàn)，在一家西餐廳非常重要。主要包括：

1、 說(shuō)話(huà)要用尊稱(chēng)，尊語(yǔ)。

2、 聲調(diào)要平穩(wěn)，音量適中，吐字清楚。

3、說(shuō)話(huà)要文雅簡(jiǎn)練，不要含糊，啰唆。

4、 說(shuō)話(huà)要委婉熱情，忌生硬，冰冷。

5、 講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話(huà)力求語(yǔ)意完整，合乎日常語(yǔ)法。

6、 與客人講話(huà)要注意舉止表情。

(八)餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)

稱(chēng)呼用語(yǔ);問(wèn)候用語(yǔ);歡迎語(yǔ);征詢(xún)、幫助語(yǔ);拜托語(yǔ);致謝語(yǔ);應(yīng)答語(yǔ);婉轉(zhuǎn)推脫語(yǔ);餐廳交談?wù)写Z(yǔ);道歉語(yǔ);理解語(yǔ);慰問(wèn)語(yǔ);贊賞語(yǔ);祝愿語(yǔ);道別語(yǔ);

(九)服務(wù)人員的七不問(wèn)

不問(wèn)年齡;不問(wèn)婚姻;不問(wèn)實(shí)現(xiàn)目標(biāo);不問(wèn)住址;不問(wèn)經(jīng)歷;不問(wèn)身體;不問(wèn)信仰;

(十)電話(huà)禮儀

1、基本步驟

首先，請(qǐng)?jiān)陔娫?huà)鈴響兩次內(nèi)拿起電話(huà)，心情保持愉快。

其次，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)記住統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言。

，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，先打招呼，接著報(bào)出餐廳(和你的名字)。注意語(yǔ)氣要柔和友好。

2、基本模式

拿起電話(huà)先說(shuō)：早上好/午安/晚上好!XX餐廳?；颉澳?XX餐廳”。接著問(wèn)：需要幫忙嗎?回答“謝謝”

3、待客查詢(xún)

開(kāi)一家西餐廳，待客查詢(xún)盡量不要讓客人久等，若客人在查詢(xún)某種特別信息必須打聽(tīng)或?qū)ふ矣貌偷牧硪晃豢腿藭r(shí)，應(yīng)說(shuō)：“早上好!/午安/晚上好!XX餐廳。”然后：“我?guī)湍橐幌拢梢陨缘纫幌聠帷x謝!”然后：“很抱歉，讓您久等了?！比缓蟾嬖V其需要信息。

4、接客戶(hù)電話(huà)的注意事項(xiàng)

(1)讓客人等候時(shí)用“請(qǐng)等一下”代替“別掛電話(huà)”。

(2)很好在電話(huà)中征求客人意見(jiàn)并等其反應(yīng)，常樂(lè)于提供幫助，回答時(shí)首先致謝或致歉。

(3)絕不說(shuō)“不知道”應(yīng)先幫客人查詢(xún)，然后回答或請(qǐng)別人回答。

(4)切忌：

a)不要推卸責(zé)任，不說(shuō)“這不是我們的錯(cuò)或那是XX部門(mén)的問(wèn)題”一類(lèi)的推脫之詞。這永遠(yuǎn)解決不了問(wèn)題，應(yīng)先致歉然后提供幫助。

b)不說(shuō)“你得….” “您必須…”等命令的口語(yǔ)。

c)掛電話(huà)時(shí)輕輕掛上，避免太大聲，若對(duì)方未放下電話(huà)，聽(tīng)到會(huì)認(rèn)為你無(wú)禮。

(十一)接待客人的禮貌

1、基本步驟

a)要主動(dòng)迎接客人

b)堅(jiān)持一視同仁

c)迎客時(shí)主動(dòng)接過(guò)衣帽，證得客人同意后幫客人放好。

d)若餐廳客滿(mǎn)或有客人需要等人聚齊時(shí)，可先請(qǐng)客人在休息室或門(mén)口的沙發(fā)上等候。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起難堪，可建議其到附近餐廳就餐。

2、 問(wèn)清客人的基本情況

一般需詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生、女士，一共幾位?”或“請(qǐng)問(wèn)您有訂餐嗎?”然后根據(jù)客人的情況安排座位，引導(dǎo)客人入座。若有訂餐將引至預(yù)定的座位上就餐，如是男女客人一起進(jìn)來(lái)要先問(wèn)候女士。

3、 引導(dǎo)客人到餐位就餐

“迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同走不搶道”這是服務(wù)人員的常識(shí)。客人多對(duì)餐廳環(huán)境部熟悉，服務(wù)員應(yīng)禮貌迎客走在前，目的是為客人引路和引 座。引座時(shí)，應(yīng)招呼“請(qǐng)跟我來(lái)”，同時(shí)伴以手勢(shì)。切忌用一個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)。在領(lǐng)客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在客人左前方一米左右的距離行走，并不是回頭示意客人。引送客人時(shí)還要為客人選擇合適的餐位。

a)考慮客人人數(shù)，盡量利用餐位，方便客人用餐。

b)尊重客人意愿，安排合適的餐位。

c)根據(jù)西餐廳的忙閑程度，安排合適的餐位。

d)講究禮儀，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，迎接引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)堅(jiān)持先來(lái)后到的原則。

4、為客人拉椅就座

引導(dǎo)客人到餐位后要問(wèn)“這個(gè)位子您滿(mǎn)意嗎?”然后再拉椅讓座。具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待客人屈腿入座的同時(shí)，順勢(shì)將椅子推向前方。椅子推動(dòng)要自然、適度，注意與客人密切合作，使客坐穩(wěn)。若客人較多，應(yīng)先照顧年長(zhǎng)者和女士，此時(shí)注意：

a)拉椅讓座先女后男、先主賓后隨從的原則。一般情況應(yīng)將女客人讓到面向餐廳門(mén)口的餐位上。

b)若同批客人較多，可示意性的為一兩個(gè)客人拉椅讓座。

c)客人入座后，領(lǐng)位應(yīng)把客人介紹給負(fù)責(zé)該餐位的服務(wù)員，若服務(wù)員忙別的客人時(shí)應(yīng)先給客人到水，然后將菜單給客人?；氐讲蛷d門(mén)口區(qū)迎接別的客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)給客人講：希望您吃的滿(mǎn)意!

5、對(duì)客人不該說(shuō)的話(huà)：

(1)不說(shuō)漂亮的虛話(huà)。(2)不說(shuō)狡詐的話(huà)。

(3)不說(shuō)俏皮話(huà)。(4)不說(shuō)頂撞話(huà)。

6、微笑禮貌：

微笑的培養(yǎng)：

(1)微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身合格情緒的表現(xiàn)，更是熱愛(ài)本職工作的重要表現(xiàn)。

(2)真誠(chéng)的微笑需要保持樂(lè)觀的心態(tài)。

(3)讓微笑發(fā)自?xún)?nèi)心。

(4)微笑的三個(gè)結(jié)合。一要與眼睛結(jié)合，二要與語(yǔ)言結(jié)合，三要與身體語(yǔ)言結(jié)合。

(5)訓(xùn)練微笑時(shí)可將“前”，“E”或“V”讀50遍，多讀將有助你自然的微笑。

(6)微笑與天性有關(guān)，后天的培養(yǎng)也很重要，每天多笑一點(diǎn)。

(7)切記：合格的禮貌、微笑習(xí)慣讓你成功。因?yàn)樗谴蜷_(kāi)人們心里美的語(yǔ)言，是與客人建立友誼的橋梁，它可以使服務(wù)工作生輝，使飯店客源廣進(jìn)。

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