近些日子，河北的一家加盟店的陳老板向總部提出了店長(zhǎng)下店的申請(qǐng)。

經(jīng)過情況了解，原來是這個(gè)門店老板覺得近期有一些老會(huì)員沒有按時(shí)來上課，這讓他有點(diǎn)慌了。

總部店長(zhǎng)下店以后，首先電話回訪了一下幾個(gè)重點(diǎn)客戶，了解了一下寶寶近期的情況并側(cè)面問了一下沒有按時(shí)上課的原因。

結(jié)果客戶普遍反映是：天氣冷了，自己和孩子都有點(diǎn)犯懶才耽誤了課程。

店長(zhǎng)與客戶們溝后為耽誤了課程的孩子們安排了補(bǔ)課時(shí)間。沒有按時(shí)來上課客戶經(jīng)過提醒提高了主動(dòng)性，積極帶孩子到店補(bǔ)課，這下也讓陳老板放下了心。

雖然這次對(duì)于門店老板說是虛驚一場(chǎng)，但是在門店的日常的運(yùn)營(yíng)中，難免會(huì)出現(xiàn)客戶流失的情況，對(duì)于門店經(jīng)營(yíng)者來說能夠像陳老板一樣敏感的察覺到客戶到店的異常并且能迅速做出反應(yīng)是非常必要的。

今天小編就帶各位老板分析一下老客戶流失對(duì)門店的影響并說幾個(gè)行之的維護(hù)方式。

把握客戶成本

首先糾正一些經(jīng)營(yíng)者思維上的誤區(qū)：一些老板認(rèn)為門店客戶本來就是流動(dòng)的，算有一些老客戶走了，但是會(huì)有源源不斷的新客戶進(jìn)店消費(fèi)，所以有一些客戶流失是不會(huì)造成損失的。但是如果核算一些成本就會(huì)發(fā)現(xiàn)，開發(fā)一個(gè)新客所需花費(fèi)的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的3-5倍。所以從節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本上來看，維護(hù)客戶關(guān)系，防止客戶流失是非常有必要的。

了解客戶的想法

找到可能造成客戶流失的原因是防范的一步，在這一點(diǎn)上經(jīng)營(yíng)者必須有“人各有需”的意識(shí)，而且不同的家長(zhǎng)對(duì)于游泳的期許不同，門店應(yīng)該定期的進(jìn)行用戶回訪，了解家長(zhǎng)的意見，根據(jù)客戶的需求，在可實(shí)現(xiàn)的范圍內(nèi)進(jìn)行改進(jìn)升級(jí)。回訪的時(shí)候，對(duì)于已經(jīng)流失的客戶也千萬不能放過，因?yàn)樗麄兊倪x擇有很大可能暴露出門店運(yùn)營(yíng)的弊端。

回訪的方式可以是問卷調(diào)查、電話回訪，好的一種形式是與到店家長(zhǎng)面談，聊天的形式讓家長(zhǎng)說出新的需求。

有針對(duì)性的維護(hù)

維護(hù)客戶的方式有很多種。首先，定期的課程升級(jí)和服務(wù)拓展是必要的，因?yàn)樵僦艺\的客戶也會(huì)因?yàn)榉?wù)內(nèi)容的單一性而感到厭倦，久而久之難免會(huì)想要嘗試一下別的門店的課程。

另外一個(gè)就是要讓客戶有賓至如歸的歸屬感，拉近與客戶之間的距離。與顧客做朋友，可不止是一句好聽的口號(hào)。年節(jié)生日的問候，定期的客戶優(yōu)惠能提升客戶對(duì)門店的好感度，促進(jìn)老客戶的維護(hù)。

如果出現(xiàn)了競(jìng)品門店以低價(jià)招攬顧客的情況，不建議經(jīng)營(yíng)者靠降低價(jià)格的方式跟他們對(duì)壘，因?yàn)榭績(jī)r(jià)格戰(zhàn)攬客會(huì)拉低門店的形象。想要實(shí)現(xiàn)時(shí)間久=的目的，要從帶給顧客長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)角度入手。

想要維護(hù)老客戶并沒有想象中那么困難，問卷調(diào)查、員工總結(jié)、競(jìng)品分析、客戶畫像等進(jìn)行分析，找出客戶流失的原因，再站在家長(zhǎng)的角度上分析孩子成長(zhǎng)學(xué)習(xí)的需求，就可以防止客戶的流失。