對(duì)于一個(gè)成功的店鋪經(jīng)營(yíng)者，要想把自己的店鋪?zhàn)鰪?qiáng)做大就必須創(chuàng)造更多的顧客。一般來(lái)講，店鋪經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)造顧客主要有2類(lèi)：一類(lèi)是新顧客，即利用多種推銷(xiāo)技巧使得訂單成交，當(dāng)然也包括傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合4P策略——產(chǎn)品(product)、價(jià)格(price)、渠道( place)、促銷(xiāo)(promotion)4個(gè)單詞的優(yōu)先個(gè)字母縮寫(xiě)為4P，進(jìn)行大量的廣告宣傳和促銷(xiāo)活動(dòng)，吸引潛在顧客來(lái)初次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；另一類(lèi)是店鋪經(jīng)營(yíng)者原有的顧客，已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)店鋪經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的產(chǎn)品，使用后感到滿(mǎn)意，沒(méi)有抱怨和不滿(mǎn)，經(jīng)店鋪經(jīng)營(yíng)者加以維護(hù)愿意連續(xù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客。店鋪要時(shí)間久發(fā)展，必須維持與老顧客的合格關(guān)系，培養(yǎng)老顧客對(duì)店鋪的信任和忠誠(chéng)，爭(zhēng)取讓老顧客介紹新顧客。老顧客相對(duì)來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)度較高，其維護(hù)成本相對(duì)較低。對(duì)此，實(shí)戰(zhàn)撰文指出，顧客維護(hù)有以下4個(gè)作用。

　　留住老顧客可使店鋪經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品

　　比如，號(hào)稱(chēng)“很偉大的推銷(xiāo)員”的喬·吉拉德，15年中他以零售的方式銷(xiāo)售了1 3001輛汽車(chē)，其中6年平均每年售出汽車(chē)1300輛，他所創(chuàng)造的汽車(chē)銷(xiāo)售很高紀(jì)錄至今無(wú)人打破。他總是相信賣(mài)給顧客的優(yōu)先輛汽車(chē)只是長(zhǎng)期合作關(guān)系的開(kāi)端，如果單輛汽車(chē)的交易不能帶來(lái)以后的多次生意的話(huà)，他認(rèn)為自己是一個(gè)失敗者。65%的交易多來(lái)自于老顧客的再度購(gòu)買(mǎi)。他成功的關(guān)鍵是為已有顧客提供足夠的高質(zhì)量服務(wù)，使他們一次一次回來(lái)向他買(mǎi)汽車(chē)。可見(jiàn)，成功的、不錯(cuò)的店鋪經(jīng)營(yíng)者，把留住老顧客作為店鋪經(jīng)營(yíng)者自己發(fā)展的頭等大事之一來(lái)抓。

　　留住老顧客還會(huì)使成本大幅度降低

　　對(duì)于店鋪經(jīng)營(yíng)者，說(shuō)服一位新顧客購(gòu)買(mǎi)所投入的精力和時(shí)間是維護(hù)一位老顧客的6倍。在許多情況下，店鋪經(jīng)營(yíng)者即使?fàn)幦〉揭晃恍骂櫩停捕际腔撕荛L(zhǎng)一段時(shí)間的介紹后得來(lái)的。對(duì)一個(gè)新顧客進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)所需費(fèi)用較高的主要原因是，對(duì)新顧客介紹所花的時(shí)間和精力遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般老顧客。因此，確保老顧客的再次購(gòu)買(mǎi)，是降低店鋪經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售成本和節(jié)省時(shí)間的很好方法。

　　留住老顧客，還會(huì)大大有利于店鋪經(jīng)營(yíng)者發(fā)展新顧客

　　在目前商品琳瑯滿(mǎn)目、品種繁多的情況下，老顧客推銷(xiāo)作用不可低估。因?yàn)閷?duì)于一個(gè)有購(gòu)買(mǎi)意向的顧客，在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前需要進(jìn)行大量的信息資料收集。其中聽(tīng)取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦，往往比店鋪經(jīng)營(yíng)者宣傳介紹更好，因?yàn)樗麄兏酉嘈庞H友、同事或其他人的親身經(jīng)歷。研究發(fā)現(xiàn)，顧客的口碑效應(yīng)在于：1個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意向。

　　提高顧客的忠誠(chéng)度
　　由于店鋪經(jīng)營(yíng)者著眼于和顧客發(fā)展長(zhǎng)期的互惠互利的合作關(guān)系，從而提高了相當(dāng)一部分現(xiàn)有顧客對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)者的忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)的顧客愿意更多地購(gòu)買(mǎi)店鋪經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠(chéng)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)，其支出是隨意消費(fèi)支出的2—4倍。