2012-10-10 13:37

   （一）餐廳 餐廳或餐館( Restaurant)，是出售菜肴、酒水及提供相關(guān)服務(wù)來(lái)滿足客人飲食需求的場(chǎng)所。根據(jù)《法國(guó)百科大辭典》記載，該詞源自拉丁語(yǔ)，原意為滋補(bǔ)、提神和恢復(fù)精神氣力的意思。1765年，法國(guó)巴黎一位開(kāi)肉湯店的老板布熱朗將這一詞語(yǔ)制成招牌懸于肉湯店外，用以招徠顧客。從那以后，巴黎的餐飲同行紛紛效仿布熱朗，該詞語(yǔ)繼而在歐洲，后來(lái)在全世界成為餐館、餐廳的專用名詞。     開(kāi)設(shè)餐廳必須： (1)具備一定的場(chǎng)所，即具有一定的接待能力的餐飲空間和設(shè)施。 (2)能夠?yàn)榭腿颂峁┎穗取嬈泛头?wù)。菜肴、飲料是基礎(chǔ)，而餐飲服務(wù)是提高/增加。 (3)以為目的。餐廳是酒店的收銀中心之一，餐飲從業(yè)者應(yīng)致力于開(kāi)源節(jié)流，以獲得優(yōu)佳的經(jīng)濟(jì)效益。     （二）餐飲服務(wù) 服務(wù)( Service)，在牛津詞典中被解釋為一種助人或濟(jì)人的行為，是友善友好的具體表現(xiàn)，是關(guān)心他人利益的行為。 餐飲服務(wù)是餐飲業(yè)的員工為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的全過(guò)程，分為直接對(duì)客的前臺(tái)服務(wù)和間接對(duì)客的后臺(tái)服務(wù)。前臺(tái)服務(wù)是指餐廳、酒吧等餐飲營(yíng)業(yè)點(diǎn)面對(duì)面為客人提供的服務(wù)；而后臺(tái)服務(wù)則是指?jìng)}庫(kù)、廚房等客人視線不能觸及的部門為餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、服務(wù)所做的一系列工作。前臺(tái)服務(wù)與后臺(tái)服務(wù)相輔相成，后臺(tái)服務(wù)是前臺(tái)服務(wù)的基礎(chǔ)，前臺(tái)服務(wù)是后臺(tái)服務(wù)的繼續(xù)與完善。 餐飲服務(wù)，是指客人在餐廳就餐的過(guò)程中，由餐廳工作人員利用餐飲服務(wù)設(shè)施向客人提供菜肴飲料的同時(shí)提供方便就餐的一切幫助。餐飲服務(wù)使客人感受到舒適和受尊重。     餐飲服務(wù)的內(nèi)容有： (1)輔助性設(shè)備設(shè)施。如桌椅、餐具、服務(wù)用品等。 (2)使餐飲服務(wù)易于實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品。如菜肴、酒水等。 (3)明顯的服務(wù)。即消費(fèi)者感覺(jué)到的各種利益。 (4)隱含的服務(wù)。即消費(fèi)者的心理感受或附屬于服務(wù)的特征。 如何讓客人感受到我們的服務(wù)優(yōu)于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？讓我們用服務(wù)的英文“Service”的七個(gè)字母所代表的不同含義來(lái)綜合闡述貼心服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 S( Sincerely)：各種服務(wù)行為都是發(fā)自內(nèi)心的，真誠(chéng)的和誠(chéng)懇的，而不是例行公事。 E( Efficient)：工作人員的服務(wù)行為是規(guī)范的，并能率地勝任。 R( Ready to serve)：具有合格的服務(wù)意識(shí)，能超前、隨時(shí)和即時(shí)地提供恰到好處的幫助。 V( Visiable＆valuable)：餐飲產(chǎn)品、餐廳環(huán)境、合理的價(jià)格和熱情的幫助讓客人感到物有所值。 I( Informative&individuality)：盡力向客人提供超出客人期望值的資料信息和個(gè)性化服務(wù)。 C( Courtesy)：在服務(wù)過(guò)程中語(yǔ)言表達(dá)、面部表情、行為舉止和儀容服裝，體現(xiàn)服務(wù)人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格、信仰和習(xí)慣。 E( Excellent)：以上的六個(gè)方面都能夠做到很好，那么服務(wù)質(zhì)量離好的就不遠(yuǎn)了。 盡管各個(gè)酒店有著不同的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但是宗旨是相同的，那就是“很大限度地滿足客人的需求”。  

2012-10-10 13:48

盡管世界上存在不同的民族，有著不同的膚色和語(yǔ)言，但對(duì)于維持人類生存和發(fā)展的飲食的需求是基本一致的，只不過(guò)世界上各民族因食品原料、烹調(diào)方法、飲食傳統(tǒng)和習(xí)慣的不同而有所差異。 世界各地的客人在旅游酒店的餐廳中不僅可以品嘗具有異國(guó)（地）風(fēng)味的美酒佳肴，還可以領(lǐng)略異國(guó)（地）情調(diào)的飲食文化，這不僅能使客人得到必要的營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充，也能從中受到藝術(shù)感染，從而得到精神上的享受和滿足。     （一）餐飲部是星級(jí)酒店的重要組成部分 旅游酒店餐飲部的管轄范圍包括各類餐廳、酒吧等傳統(tǒng)的餐飲設(shè)施，有些酒店的餐飲部還管理歌廳、舞廳、茶座等娛樂(lè)設(shè)施，一些酒店的餐飲部甚至管理各種會(huì)議設(shè)施。所有這些設(shè)施均是客人經(jīng)常活動(dòng)的場(chǎng)所，是酒店功能的重要組成部分。     （二）餐飲服務(wù)直接影響酒店聲譽(yù) 餐飲部工作人員，特別是餐廳服務(wù)人員為客人提供面對(duì)面的服務(wù)，其一舉一動(dòng)、一言一行都會(huì)在客人的心目中留下深刻的印象。客人可以根據(jù)餐飲部為他們提供的餐飲產(chǎn)品的種類、質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度等來(lái)判斷酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣及管理水平的高低。餐飲服務(wù)的好壞不僅直接影響餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益，更會(huì)直接影響酒店的形象和聲譽(yù)。     （三）餐飲部為酒店創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益 我國(guó)旅游酒店的餐飲實(shí)現(xiàn)目標(biāo)約占酒店總實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的1/3，少數(shù)餐飲經(jīng)營(yíng)有特色的酒店，其餐飲店實(shí)現(xiàn)目標(biāo)甚至超過(guò)客房實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。因此，擴(kuò)大宣傳、推出有特色的餐飲產(chǎn)品、增加服務(wù)項(xiàng)目、嚴(yán)格控制餐飲成本和費(fèi)用、增收節(jié)支等手段，可以提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益。     （四）餐飲部的工種多、用工量大 餐飲部的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多而復(fù)雜，從餐飲食品原料的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、發(fā)放，到廚房的初步加工、切配、烹調(diào)，再到餐廳的各項(xiàng)服務(wù)工作，需要許多員工共同配合才能做好。因此，餐飲部的多工種和用工量大的特點(diǎn)為社會(huì)創(chuàng)造了眾多的就業(yè)機(jī)會(huì)。

2012-10-11 11:03

旅游酒店餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理有別于酒店其他部門和工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)部門。它從市場(chǎng)調(diào)研，經(jīng)營(yíng)定位，菜單籌劃，設(shè)備設(shè)施規(guī)劃，采購(gòu)、驗(yàn)收、存貯，到銷售、生產(chǎn)服務(wù)，成本核算，信息反饋等每個(gè)環(huán)節(jié)都有其自身的特點(diǎn)和要求。 餐飲企業(yè)既生產(chǎn)有形的實(shí)物產(chǎn)品（如各種美味佳肴），又生產(chǎn)無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品（如的就餐環(huán)境和熱情周到的接待服務(wù)）與其他產(chǎn)品的生產(chǎn)相比，餐飲產(chǎn)品具有不同的特點(diǎn)。     1．產(chǎn)品規(guī)格多，每次生產(chǎn)批量小 只有客人進(jìn)入餐廳點(diǎn)菜后，餐飲企業(yè)才能組織菜肴的生產(chǎn)與銷售，這與其他工業(yè)產(chǎn)品大批量、統(tǒng)一規(guī)格的生產(chǎn)相比是明顯不同的。這給餐飲產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一和質(zhì)量管理帶來(lái)了許多困難。     2．生產(chǎn)過(guò)程時(shí)間短 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售與客人的消費(fèi)幾乎同時(shí)進(jìn)行。客人從點(diǎn)菜到消費(fèi)的時(shí)間相當(dāng)短暫，因而對(duì)廚師的技藝要求較高，同時(shí)對(duì)廚師的經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)是一個(gè)很大的考驗(yàn)。     3．生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè) 就餐客人何時(shí)來(lái)、來(lái)多少、消費(fèi)什么餐飲產(chǎn)品等是一個(gè)無(wú)法預(yù)測(cè)的問(wèn)題。因此，客人的消費(fèi)需求很難準(zhǔn)確預(yù)估，生產(chǎn)的隨機(jī)性強(qiáng)，產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)。     4．原料及產(chǎn)品容易變質(zhì) 相當(dāng)一部分餐飲產(chǎn)品是用鮮活的原料制作的，具有很強(qiáng)的時(shí)間性和季節(jié)性，若處理不當(dāng)極易腐爛變質(zhì)。因此，必須加強(qiáng)管理，才能提高/增加產(chǎn)品質(zhì)量并控制餐飲成本。     5．產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程環(huán)節(jié)多，管理難度大 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)從原料的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、加工、烹制、餐廳服務(wù)到收款，整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)較多，任一環(huán)節(jié)的差錯(cuò)都會(huì)影響餐飲食品的質(zhì)量及企業(yè)的效益。因此，餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的管理難度較大。

2012-10-12 10:20

據(jù)美國(guó)哈佛商學(xué)院一項(xiàng)調(diào)查顯示，一個(gè)餐飲企業(yè)受到的10次賓客的投訴批評(píng)中，有6.2次是由于餐飲服務(wù)不好引起的。在處理顧客投訴的圓滿程度上。因餐飲服務(wù)所引起的投訴要比菜肴質(zhì)量所引起的投訴難度更大，并且不容易得到客人的諒解：僅此一點(diǎn)，即可看出餐飲服務(wù)工作在餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要性。     1．無(wú)形性 餐飲服務(wù)與其他任何服務(wù)一樣不能夠量化。餐飲服務(wù)的無(wú)形性是指就餐客人只有在購(gòu)買并享用餐飲產(chǎn)品后，才能憑借其生理與心理滿足程度來(lái)評(píng)估其優(yōu)劣。     2．一次性 餐飲服務(wù)的一次性是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次享用，過(guò)時(shí)則不能再使用。這就要求餐飲企業(yè)應(yīng)接待好每一位客人，只有提高每一位就餐客人的滿意程度，才能使他們成為“回頭客”。     3．直接性 餐飲服務(wù)的直接性是指餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)幾乎同步進(jìn)行，即企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程就是客人的消費(fèi)過(guò)程。這就要求餐飲企業(yè)既要注重產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量和服務(wù)過(guò)程，也要重視就餐環(huán)境。     4．差異性 餐飲服務(wù)的差異性主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，不同的餐飲服務(wù)員由于年齡、性別、性格、受教育程度及工作經(jīng)歷的差異，他們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)不盡相同；另一方面，多元化經(jīng)營(yíng)，中西式快餐滿足大眾快節(jié)奏生活的需要；休閑餐飲適應(yīng)假日消費(fèi)和休閑消費(fèi)的需要；有檔次燕鮑翅較好餐廳滿足高消費(fèi)的需求；各種主題文化餐廳爭(zhēng)奇斗艷滿足不同年齡層、不同消費(fèi)心理、不同消費(fèi)目的的消費(fèi)者需求。