2012-12-06 11:02

　　店鋪的經營重在細節，細節上的變化往往對經營業績具有無形的影響。也許有人要問，什么是能讓顧客進出方便的店鋪？什么是客人比較喜愛的店鋪？對這些問題，我們只要將一般店鋪看成狩獵現場，就可以找到許多具體的答案。 　　進出方便 　　當一個獵人踏人一個新的獵場時，會變得有點兒神經質似地惴惴不安，相同的是，客人進入一個以前不曾到過的店鋪中，心理上也會產生同樣的變化。 　　許多人在購物時會邊看邊找，看看店鋪中是否有自己喜歡的東西，同時確定一下這家店是否出入方便。就好像衡量狩獵現場是否安全的問題一樣，我們必定會考慮獵物是否容易接近、容易獲得，以及萬一有狀況發生時，是否能很快速地逃離現場。從以上的觀點來看，一個開放式出入口的店鋪一定比一個封閉式出人口的店鋪好；而寬廣的出入口一定比狹窄的出入口好；多處出入口的店一定比單一出入口的好。這是一個很簡單、容易理解的道理。不過，許多店鋪并沒有注意到這個問題，而只一味強調客人上門之后的應對態度。 　　隨著商場競爭日趨激烈，店鋪經營也逐漸符合我們的假設，在今天，如果只針對固定的常客為經營策略，一律無法在同業之間脫穎而出。同時顧客也會根據對店鋪的好惡來改變購物、消費的場所，進而追求一個狩獵條件更佳、進出更方便的店鋪。 　　我們常看到一些很奇怪的店鋪，并不積極努力去吸引潛在的客人，反而抱著“一旦進入本店后決不讓他輕易逃走”的態度，設計了非常狹小的出人口，或是店員站在出入口緊盯著顧客。類似這種不符合現代經營方式的店鋪，他們的營業額大都呈現很明顯的衰退趨勢。 　　陳列豐富 　　一個好的狩獵現場，獵物一定要豐富，獵人才會喜愛這個獵場。即使生活在現代社會里，如果有機會看到一個長滿果實的果園，或是浮游著各式魚兒的漁場，也一定會激起一種莫名的興奮和激動。 　　由此看來，一家商品陳列豐富的店鋪，也必然能吸引很多客人上門。豐富的商品陳列正代表著豐富的獵物存在，因此要找到自己喜愛的獵物就需要多花點兒時間，這是店員和客人都可以理解的，顧客就可以名正言順地在店鋪中多停留一些時間，冷靜地選擇商品。換言之，在一個商品豐富的店中，用不著立刻決定要買的商品，你可以慢慢地參觀選購，而店員也不必馬上過來探詢、打擾你。這種默契存在于店員與客人之間，所以客人在店中就不須承受一些來自店員不愉快的潛在壓力。 　　同時，一個商品豐富的大型店，每個店員要關照的范圍相對較大，顧客可以自由地四處逛逛而不受拘束，因此在大型店的附近，小型店往往很難生存，其理由便在于此。 　　然而，現在卻有很多店鋪無視這些顧慮而自行改裝。在以往商品大量銷售的時代，每家店中都放滿商品，隨著競爭激烈化后，商品的擺設是否需配合商圈大小和消費者層次等的問題接踵而來；許多商品的回轉率變差，大批庫存問題發生之后，經營上更加辛苦。此時斷然決定改裝店鋪、減少商品數量借以減輕庫存積壓的經營者，大有人在。但是這種驟然改裝的店鋪，即使店方精心挑選了一些精致的商品陳列，來店的顧客數量卻越來越少了；雖然改裝的店鋪非常時尚，但是客人卻明顯地比以往減少了。這是因為在一個商品數量很少的店鋪中，顧客自由自在地慢慢逛、慢慢選的理由也相對消失了；店員在店中則顯得相對突出。客人既然無法避開店員的目光安心地找尋喜愛的商品，自然敬而遠之，來店的客人因而越來越少。這樣，即使庫存管理做得再好，也是枉然。 　　門庭若市 　　如果我們觀察一排并列的店鋪，可以立刻發現：一家擠滿顧客的店鋪比較會吸引其他路過的客人相繼進去；一家沒客人的店鋪會影響其他客人進去的意愿。 　　當一個人并沒有想要購買特定的東西時，會比較喜歡隨意逛逛街、看看店鋪，如果這時他看到店鋪中沒有任何客人，就會令他裹足不前。反之，看到一家人群喧嚷的店鋪時，他會前去湊熱鬧。因為一家熱鬧的店鋪，Ⅱ：傳達出“一定有好東西”的信息，所以比較容易引起顧客的好奇。再者，一家沒有客人的店，一有顧客上門，店員自然會立刻趨前招呼，由此常招致顧客的反感。 　　總之，不論陳列了多么具有魅力的商品，如果店鋪里沒有其他的顧客，總會令人感到無法安心地參觀選購，反之，在嘈雜的人群中比較能夠隨心所欲地精挑細選；店鋪大拍賣時期的人潮正是這種寫照。愈熱鬧愈擁擠，人群愈會聚集過來，一大群人會吸引另一大群人前來，這也是一種奇妙而必然的現象。因此，店鋪本身的結構是否有助于產生這種現象，是在設計、規劃店鋪時必須留心注意的。 　　不糾纏、不打擾 　　在顧客對一家店鋪的好惡原因中，店員本身的態度、應對是重要的關鍵之一，有許多人會因為店員的態度不佳而不愿再度光臨。雖然許多店鋪很用心地再三加強店員的職業教育訓練，從規定鞠躬的角度開始，一直到對客人的各種親切問候語等等，各式各樣的課程都有，奇怪的是，訓練的成果卻乏善可陳。 　　接待顧客的技巧和每個店員本身待人處事的天賦資質有直接的關系，并不是每一個人接受了一些訓練課程后，都可以搖身一變為超級店員。事實上，受過訓練后仍然不能達到要求水準的店員占大多數。大體而言，一般客人不太喜歡店員隨時跟在左右做過分殷勤的接待，所以，大部分的人在進入這樣的店后，往往會心生反感而早早離去。 　　對于尚未決定要購買何種商品，或只是單純地想逛逛的顧客而言，店員過早的招呼、接近是一大忌諱，因為人們在狩獵現場找尋獵物時，害怕別人來打擾。而一般自助式店鋪比較受歡迎，正是因為人們可以隨意瀏覽、盡情地參觀，而不會受到店員的詢問。